geThRommel

“Dann markiere ich jetzt für sie das vorhandene Abo als gekündigt und sie müssen dann eben nach Ablauf selbst ein neues Abo abschließen. Denn ihre Daten ändern können wir nicht.” So endete ein Schriftverkehr mit dem Kundenservice mit dem örtlichen Zeitungsverlag und zeigte mir, dass deren Kundenfrontend komplett kaputt ist.

Aber der Reihe nach. Vor einem Jahr habe ich für uns ein digitales Jahresabo der regionalen Tageszeitung abgeschlossen. Der Online-Bestellprozess hatte diverse Tücken. Vielleicht lag es an meinem Firefox, mit diversen Privacy-Apps? Das Ergebnis war, dass mir zwei Jahresabos abgebucht wurden.

Dies führte zum Kontakt mit dem Aboservice, der feststellte. Jupp, Bestellung zweimal ausgelöst.
Aber nett wie sie sind, haben sie mir ein Abo storniert und zurückerstattet.

Alles super – dachte ich. Ich Naivling. Bis vor ein paar Tagen.

Es ploppte eine Nachricht meiner Bank auf, dass der Zeitungsverlag eine Abbuchung über ein Monatsabo getätigt hat.

Äh, ich habe doch ein Jahresabo???

Endgame Frontent Kundenbereich

Ich mich online in das Interface eingeloggt und jawohl. Da ist nur noch ein Monatsabo aktiv und meine Kreditkarte, als Zahlungsmittel hinterlegt, die im März abläuft.

Ein Erklärungsansatz meinerseits war, dass vielleicht die abgelaufene Kreditkarte als Problem angesehen wurde und deswegen das Jahresabo in ein Monatsabo umgebogen wurde. Ich Naivling. Da unterstellte ich doch tatsächlich etwas zu viel Prozess, in den Abläufen im Backend.

Also zuerst einmal die richtige Zahlungsart hinterlegen. Erster Versuch: Eingabe der SEPA – ohne Leerzeichen. Hier im Interface keinerlei Vorgaben oder Empfehlungen, bezüglich der Eingabe. Absenden gedrückt. Woraufhin wieder die Abo-Übersichts-Ansicht geladen wurde Super. Die angegebene Zahlart war weiterhin die Kreditkarte. Okay, wohl war die Eingabe meiner SEPA nicht erfolgreich.

Versuch Nummer zwei. Jetzt also, Eingabe der SEPA mit Leerzeichen. Und juhu, dies löste tatsächlich einen anderen Dialog aus.

Aber Moment, was sollte das. Ich kann jetzt nicht bestätigen, dass ich meine Zahlart ändere. Nein, das wäre ja das, was ich wollte. Ich könnte jetzt kostenpflichtig ein Monatsabo für Onlineartikel klicken. Äh, ja, aber das wollte ich ja so nicht.

Ich gab auf, war doch ein Kontakt zum Aboservice notwendig. Kurze Mail mit der Schilderung des Grundproblems und meinem Scheitern an ihrem Kundeninterface.

Die Abo-Abteilung kümmert sich

Einen Tag später hatte ich die Antwort:

Es wurde bei meinem ersten Kontakt vor einem Jahr – kundenfreundlich, wie sie waren – nicht nur das zweite Abo, dass ich nicht bestellt hatte, storniert. Nein, auch das andere Abo wurde als gekündigt markiert. Mir wurde noch erklärt, dass sich dieses Monatsabo – ich mich frage, wer dieses denn abgeschlossen hat – jeden Monat weiter verlängert.

Das Problem mit dem Kundenfrontend könne der Aboservice nicht bewerten, würde es an entsprechende Stellen weiterleiten.

So weit, so gut.

Aus Kundensicht wurde mir zwar eine Erklärung geliefert, dass auf der Seite des Verlages einiges schiefläuft, meine Anliegen wurden irgendwie nicht gelöst.

Abo-Service-Abteilung Kontakt 2. Teil

Daher 2. Mail: Klar gemacht, dass ich: – nichts gekündigt habe, – kein Monatsabo abgeschlossen habe und – Meine Zahlart immer noch nicht geändert ist.

Am Ende nochmal mein Anliegen klargemacht – möchte lediglich mein Jahresabo mit Lastschrift haben.

Jetzt halte dich fest. Auftritt kaputter, fehlerhafter digitaler Prozess.

Relativ patzig wurde mir mitgeteilt, dass ja schon erwähnt wurde, dass die Probleme mit dem Frontend weitergeleitet worden wären. Ich interpretiere das so: Aboservice-Mitarbeiterin ist genervt, weil ich Kunde 5 Millionnochwas mit dem Problem bin.

Die Problemlösung

Vorgeschlagene Problemlösung: Bestehendes Monatsabo wird zum nächsten Termin als gekündigt markiert.

Dann könnte ICH ja ein neues Jahresabo mit den neuen Zahlungsdaten abschließen.

Interessanter Workaraound...

Bleibt die Frage. Nach den bisherigen Erfahrungen. Wird es dieses Mal funktionieren? Wie viele Jahres-Abos habe ich dann? Zwei, drei oder schaffe ich lediglich Zugang zu den Online-Texten für 3 Stunden abzuschließen? Das wird spannend.